Reklamacija je kakršna koli uradna pritožba kupca ali naročnika storitve, ki z nakupom ali izvedbo niso zadovoljni, ter zahtevajo odpravo napake, pa naj bo to z zamenjavo izdelka, ponovno izvedbo storitve ali povračilom kupnine. Reklamacijo izdelka ali storitve lahko vloži vsak kupec, če ima upravičen razlog za zavrnitev izdelka ali storitve. Najpogostejši razlogi za reklamacijo na trgu blaga in storitev so:
– Izdelek je poškodovan ali pokvarjen ter ne opravlja svoje funkcije učinkovito.
– Storitev je bila opravljena napačno, ni sledila dogovorjenim standardom ali je bila izvedena v slabši kakovosti od dogovorjene.
– Reklamacijo je mogoče vložiti tudi, kadar prodajalec ne izpolni dogovorjenih pogojev.
Reklamacije so del poslovanja, hkrati pa priložnost za izboljšave, grajenje zaupanja in dokaz profesionalnosti. To velja le, če podjetje dosledno in pravilno izvaja reševanje reklamacij, ko te nastopijo. Za pravilno vložitev in reševanje reklamacij obstajajo jasni koraki, ki olajšajo postopek in poskrbijo, da sta na koncu zadovoljna oba udeleženca.
Vložitev reklamacije naj bo pisna, prek e-pošte ali priporočene pošte, saj se tako ohrani dokaz o vloženi pritožbi. Nato naj se reševanje reklamacij izvede v kratkem, vnaprej določenem roku. S tem se prodajalec zaveže, da reklamacije ne bo spregledal, kupec pa dobi okviren čas, v katerem lahko pričakuje odgovor. Pri vsakem postopku za reševanje reklamacij naj bo cilj popravilo ali zamenjava izdelka, znižanje cene za izdelek ali storitev ali vračilo denarja. To so zaželeni izidi po upravičeno oddani reklamaciji.
V nasprotnem primeru se lahko vsak potrošnik obrne na organizacije, ki nudijo pomoč za reševanje reklamacij; v Sloveniji sta to Zveza potrošnikov Slovenije in Gospodarska zbornica Slovenije. V hujših primerih se spor lahko rešuje tudi prek inšpekcij ali po sodni poti. Zato mora imeti vsako podjetje, ki želi graditi dolgoročno zaupanje svojih strank, vzpostavljen jasen in učinkovit proces za reševanje reklamacij.